滕州市人民政府辦公室

關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作的實(shí)施意見

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，滕州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門，各企事業(yè)單位：

為貫徹落實(shí)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于貫徹國辦發(fā)〔2016〕5號文件加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（魯政辦發(fā)〔2016〕48號）和《棗莊市人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管工作的實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)，推進(jìn)旅游強(qiáng)市建設(shè)，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)提出如下實(shí)施意見：

一、工作目標(biāo)

以打造人民群眾滿意的旅游市場環(huán)境為宗旨，著力規(guī)范旅游市場秩序，形成“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的工作格局。堅(jiān)持整頓與規(guī)范并重、治標(biāo)與治本并舉，健全完善旅游市場綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法檢查、統(tǒng)一受理投訴、案件分辦轉(zhuǎn)辦和信息共享工作制度，著力解決旅游市場秩序中存在的突出問題，建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管長效機(jī)制，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建國家全域旅游示范區(qū)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、職責(zé)分工

（一）旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；對組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和檢查；聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為；對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

（二）綜合行政執(zhí)法局：負(fù)責(zé)對全市涉旅企業(yè)經(jīng)營者及旅游從業(yè)人員的聯(lián)合執(zhí)法檢查，對違法違規(guī)的旅游經(jīng)營者及從業(yè)人員依照法律、法規(guī)進(jìn)行查處；宣傳和執(zhí)行旅游政策法規(guī)，協(xié)助配合相關(guān)部門對旅游投訴案件和旅游情況反映的調(diào)查處理工作；對全市旅游執(zhí)法人員執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督管理，制定旅游執(zhí)法人員行為規(guī)范、工作程序和工作紀(jì)律，并實(shí)施監(jiān)督檢查；依法查處景區(qū)（點(diǎn)）周邊戶外公共場所無照經(jīng)營、違法設(shè)置戶外廣告，及城市、鎮(zhèn)規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)景區(qū)（點(diǎn)）周邊違法占道經(jīng)營等行為；負(fù)責(zé)旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件進(jìn)行查處。

（三）公安局：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為；加強(qiáng)旅游治安環(huán)境治理。

（四）交通運(yùn)輸局：對取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可的旅游客運(yùn)經(jīng)營者投訴案件進(jìn)行查處；對本部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴進(jìn)行處理；依法打擊未取得許可擅自從事或者超范圍從事旅游客運(yùn)經(jīng)營的行為；整治道路旅游客運(yùn)市場秩序，依法查處道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者違反道路運(yùn)輸法規(guī)、規(guī)章的經(jīng)營行為。

（五）工商行政管理局：依法查處旅游市場中的違法廣告及虛假宣傳行為；依法查處餐飲、購物、景區(qū)、娛樂等旅游市場存在的私拿回扣、商業(yè)賄賂及“黑社”“黑店”等各類旅游經(jīng)營者違法經(jīng)營行為；對向旅游者銷售不合格商品或在商品中摻假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投訴處理和案件進(jìn)行查處；查處旅游企業(yè)合同及商標(biāo)侵權(quán)違法行為；依法監(jiān)管旅行社違反工商登記法律法規(guī)的行為；根據(jù)旅游行政主管部門推送的對旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示。

（六）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局: 負(fù)責(zé)指導(dǎo)風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)的建設(shè)。

（七）港航管理處：負(fù)責(zé)轄區(qū)通航水域內(nèi)的經(jīng)營性旅游客運(yùn)市場監(jiān)管、運(yùn)輸安全監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。

（八）商務(wù)局：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（九）國稅局、地稅局：負(fù)責(zé)旅游企業(yè)經(jīng)營管理者的稅法宣傳教育工作；對旅游經(jīng)營者不開發(fā)票、虛開發(fā)票、使用虛假發(fā)票等違反稅收法律法規(guī)的投訴處理和案件進(jìn)行查處；整治旅行社及分支機(jī)構(gòu)、賓館、飯店、旅游景點(diǎn)、導(dǎo)游、司機(jī)等旅游企業(yè)和個人違反稅收法律法規(guī)的行為。

（十）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)旅游市場購物點(diǎn)計(jì)量器具以及出租車計(jì)價(jià)器等計(jì)量違法行為投訴處理和案件查處；依法查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為；依法對旅游場所客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施、電梯、非公路用旅游觀光車輛、水上游樂項(xiàng)目等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。

（十一）農(nóng)業(yè)局:督導(dǎo)休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、農(nóng)業(yè)生態(tài)觀光園、休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)經(jīng)營者和從業(yè)人員遵守旅游行業(yè)法律法規(guī)，保護(hù)游客權(quán)益；對于破壞旅游市場秩序的市級以上休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、農(nóng)業(yè)生態(tài)觀光園、休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)提出撤銷其稱號的建議。

（十二）林業(yè)局：負(fù)責(zé)森林公園、濕地公園、自然保護(hù)區(qū)等市場監(jiān)管工作；整治旅游景區(qū)違法占用、毀壞林地（濕地），旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法破壞森林資源問題。

（十三）信息化服務(wù)中心：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息。

（十四）宣傳部（互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息等，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者和虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)址、賬號。

（十五）文廣新局：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理，配合有關(guān)部門查處旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動方面的案件。

（十六）體育局:負(fù)責(zé)對A級景區(qū)內(nèi)滑雪、漂流、拓展訓(xùn)練等經(jīng)營高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目活動的審批和行業(yè)監(jiān)管。

（十七）民族宗教局：依法查處旅游景區(qū)（點(diǎn)）宗教活動場所及教職人員誘導(dǎo)旅游者燒高香等斂財(cái)行為；會同有關(guān)部門依法處理在旅游景區(qū)假冒宗教教職人員的行為。

（十八）衛(wèi)生和計(jì)劃生育局:負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、旅游賓館等公共場所衛(wèi)生監(jiān)督檢查。

（十九）食品藥品監(jiān)督管理局：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位、旅游相關(guān)場所等涉及食品經(jīng)營許可、食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處。

（二十）人力資源和社會保障局：督促旅游企業(yè)落實(shí)《勞動法》《勞動合同法》等法律法規(guī)，指導(dǎo)旅行社依法與所聘導(dǎo)游員簽訂勞動合同；整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導(dǎo)游人員勞動報(bào)酬和違反社保有關(guān)規(guī)定的行為。

（二十一）物價(jià)局：負(fù)責(zé)旅游市場價(jià)格監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷等問題。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)。

三、工作重點(diǎn)

（一）落實(shí)旅游投訴統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)辦制度。市旅服局承擔(dān)旅游投訴統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)辦工作，及時根據(jù)職責(zé)分工將投訴案件移交相關(guān)部門查處，并搞好綜合協(xié)調(diào)和監(jiān)督。同時，各有關(guān)部門要落實(shí)投訴處理首接責(zé)任制。有關(guān)部門接到旅游者的投訴，能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)場作出處理決定；不能當(dāng)場處理的，屬于本部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；屬于其他部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)移交有關(guān)部門，并告知投訴者。有關(guān)部門接到移交案件后應(yīng)當(dāng)依法及時處理，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人和移交投訴的部門。相關(guān)部門應(yīng)按照職責(zé)分工，向社會公布投訴熱線，及時查處相關(guān)案件，切實(shí)杜絕投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題的發(fā)生。

（二）探索建立“旅游警察”制度。從設(shè)立旅游警察入手，明確場所、人員、職責(zé)，為游客提供快捷高效的司法處理渠道，實(shí)現(xiàn)行政執(zhí)法、治安處罰和刑事追訴無障礙銜接，進(jìn)一步擴(kuò)寬訴求渠道。在此基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)“旅游工商”、“旅游巡回法庭”建設(shè)，形成旅游、公安、工商等各部門多位一體的投訴聯(lián)動反應(yīng)機(jī)制。

（三）實(shí)行旅游市場聯(lián)合執(zhí)法制度。市旅服局牽頭，根據(jù)旅游行業(yè)特點(diǎn),在春節(jié)、“十一”黃金周和“五一”、中秋、寒暑假旅游高峰時段，組織綜合執(zhí)法、工商、物價(jià)等部門開展專項(xiàng)聯(lián)合執(zhí)法大檢查,組織對旅游市場突出問題進(jìn)行整治,組織、協(xié)調(diào)重大旅游違規(guī)案件的查處。同時，按照旅游市場監(jiān)管“雙隨機(jī)、一公開”實(shí)施方案要求，每年對涉旅企業(yè)按照比例隨機(jī)抽查，重點(diǎn)檢查涉及《旅游法》《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定的43項(xiàng)內(nèi)容。排查整治及隨機(jī)抽查結(jié)果在官方網(wǎng)站及時發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息共享，接受社會監(jiān)督。

（四）建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接，將旅游行政主管部門對旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄。依托全國統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，使旅游失信行為人付出巨大代價(jià)。

四、保障措施

（一）強(qiáng)化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。建立滕州市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由旅服、綜合行政執(zhí)法局、公安、交通、工商、住建、港航、商務(wù)、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、信息化服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理辦、文廣新、體育、民族宗教、衛(wèi)計(jì)、食藥監(jiān)、人社、物價(jià)等部門為成員單位，負(fù)責(zé)旅游市場綜合監(jiān)管、整治，辦公室設(shè)在市旅服局，具體負(fù)責(zé)旅游市場綜合監(jiān)管工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究確定旅游市場監(jiān)管方面的建議，并組織開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，受理旅游投訴和轉(zhuǎn)辦。

（二）明確相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)。各有關(guān)部門要在各自職責(zé)范圍內(nèi)，規(guī)范相關(guān)市場秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能，加強(qiáng)部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機(jī)制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。
（三）落實(shí)旅游企業(yè)的主體責(zé)任。積極開展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游安全。各旅游企業(yè)要積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，自覺調(diào)整經(jīng)營模式，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

（四）發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。充分發(fā)揮旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺、微信公眾賬號的作用，曝光典型案例，宣傳整治成效，凝聚優(yōu)化提升旅游環(huán)境的正能量。高度重視輿情應(yīng)對工作，對群眾反映的問題和新聞媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，迅速反饋，及時回應(yīng)。積極倡導(dǎo)文明旅游，開展文明旅游宣傳活動，發(fā)揮旅游志愿者的監(jiān)督作用，共同維護(hù)良好的旅游市場秩序。

附件：

滕州市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單.doc

滕州市人民政府辦公室

2017年2月23日